Varias son las situaciones que en estos días me llevan a escribir este artículo, que estará relacionado con la imagen que trasladan los empleados de su empresa, en lo físico y en sus valores, y cómo son, en algunos casos, fácilmente reconocibles.
Esa identificación del empleado con la empresa, es algo que busca la mayoría de las marcas. Es esa sensación de “Por ahí va un empleado de…”, no sólo porque lleven un uniforme con los distintivos de la empresa, sino también, por el modo de hacer, de dirigirse al cliente, por la sonrisa, etc.
Me viene “al pelo” el artículo cuyo enlace les dejo, publicado por diario16.com, en relación con los empleados de El Corte Inglés. En él una cliente explica la satisfacción que le produce ser atendida por una de las empleadas de esta famosa firma, frente a otros y otras “dependientes” que en el mismo establecimiento se encontraban, pero que no habían recibido la formación de la firma, porque eran de “campaña”.
Si lo hacemos bien, el consumidor, el cliente, viene buscando a quien le atienda con esa delicadeza y dedicación a la que el establecimiento nos acostumbró. Tengo la suerte de tener amistad de hace años con algún miembro del equipo de El Corte Inglés y he de decir que es tan excelente en lo personal, como en lo profesional. En la parte profesional diremos que, la firma, en su día, se ocupó de seleccionar a las personas que tuvieran unas maravillosas habilidades para tratar al cliente y en lo personal, buscaron valores que fueran compatibles con los que el establecimiento quiere transmitir. En la mayor parte de los casos, como el que les cuento, acertaron de pleno.
En nuestra geografía tenemos otra gran cantidad de empresas que pretenden que cuando alguien les visite, se vea rodeado de la mejor de las atenciones, sonrisas y servicios y los considere identificación de la Marca. Eso requiere que la Dirección de Recursos Humanos identifique bien los valores de la compañía y prepare formación específica para cada empleado, de forma que éste pueda trasladarlos con sólo la primera mirada, las primeras palabras y los primeros gestos.
En esto se debe ocupar una parte del tiempo del Departamento de Recursos Humanos, en consensuar, con la Dirección de la Empresa, aquellos valores y formas que deben ser propios de la “MARCA” y, después, trazar un plan para hacerlo llegar a toda la plantilla. La Dirección debe, además, entender que hay que hacer algunas inversiones económicas, suficientes, como para trasladar en el tiempo esas “formas” que la identifiquen claramente. Con la ventaja de que, una vez implantadas en la primera plantilla, es más fácil trasladarla en “cada generación” de nuevos empleados que se va incorporando.
Me vienen a la mente algunas franquicias, como CENTURY 21, que hacen de esto una cruzada, con su americana de color beige claro, su forma de atender al cliente y de trasladarle el producto y un estilo de vida en el Mediterráneo, determinadas clínicas, algunas franquicias de gimnasios o, en otros casos, distribuidores de productos de salud, como Herbalife. Todos ellos se ven auxiliados siempre, por algunos profesionales de la imagen y comunicación y, en muchos casos, por empresas capaces de desarrollar la vestimenta oportuna. Recuerdo, en este punto, a D. José Navarro, capaz de dar forma a los trajes de distintas grandes marcas, que trasladan el porte y la elegancia necesarios para demostrar el respeto al cliente, o a firmas como Imporecord, cuidadosas con que toda la ropa que se distribuye a las empresas para el uso de los empleados, tenga un perfecto diseño y adaptación de sus logos, para que no pasen desapercibidos ante la visita del cliente.
Es cierto que hay que destinar recursos económicos, pero también es cierto que obtenemos un retorno de esa inversión, muy alto en prestigio y satisfacción del cliente.
Desde esta Dirección de los Recursos Humanos alentamos a las empresas a realizar este tipo de acciones identificativas en valores, imagen y formas de atender al cliente, como herramienta de fidelización, e incluso de captación de nuevos clientes.
Para cualquier ampliación de este artículo tienen ustedes al equipo de STRATEXITO a su disposición, porque somos una Consultora de Recursos Humanos, especializada en este tipo de Estrategias.
